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アンサングシンデレラ:縁の下の力持ちも進化をつづける(第四話)

芹沢宗一郎 組織・リーダーシップ研究

20/09/08

今回は、「縁の下の力持ちも進化を続ける」というテーマで薬剤師にスポットをあててお話しています。前回は、地元福岡の大賀薬局の取組をご紹介しました。「薬剤戦士オーガマン」という薬剤戦士ヒーローを起用することによって、子ども達にインフルエンサーになってもらい、家庭での薬の飲み残しがなくなるように、そして健康ケアをつうじて減薬出来るように発信しているというお話でした。

こうして「薬育」により、薬の重要性や薬剤師の存在意義の理解を深めた患者/顧客は、当然「健康になりたい」という欲求を持っているわけです。そうすると、今度は薬剤師がその期待に応えられるかというのがポイントになってきます。

顧客から自薬局の薬剤師が信頼されることによって、これまで自薬局に来てなかった新規の個客が増加し、処方枚数が増えていきます。そうすると自薬局に地域の顧客の薬の履歴データ(薬歴データ)が蓄積されていきます。このデータはまさに薬局にしか集まらない極めて貴重な情報です。更に、薬局では日々薬剤師が患者さんとFace to Faceで会話する中で、薬歴だけでは分からない個々の患者さんの悩みや困っていることなども把握することが出来ます。

現在放送中のドラマ「アンサング・シンデレラ」の中で、石原さとみさん演じる葵みどりが上司に次のような疑問を投げかける場面がありました。

「薬を渡して終わりじゃない。その先の患者の生活にも繫がるから、もっと一人一人のことを知る必要があるのでは?」

この意識は非常に重要だと私は考えています。顧客が感じている本音、或いは潜在的な気持ちを「顧客インサイト」と言いますが、まさに「顧客インサイト」をいかに蓄積出来るかがとても大切だということやっきょです。

よく「高齢者のためのお店づくり」といううたい文句を耳にしますが、実際のところ本当に一人暮らしの高齢者のインサイト、あるいは高齢者を抱えた家族のインサイトをどこまで具体的に解像度高く想像して薬局の運営が出来ているかというとどうでしょう。私は顧客の立場でもあるので、色々観察させていただく機会がありますが、かなりギャップがあるように感じています。

例えば、早朝からお年寄りの方が病院で列を作って並ぶのはなぜなのでしょうか? 最近海外では人工知能(AI)を使ったヘルスケアのコーチングサービスなども増えてきていますが、そういうサービスをリピートしている顧客が評価しているのは、実は同じ悩みを持った仲間が集まるコミュニティそのものだったりします。同じように、高齢者が朝早くから病院に並んでいるのは、コミュニケーションをそこに求めに来ているということかもしれません。このように本当に顧客が何に悩んでいるかを手触り感ある形でイメージしていくことが非常に大事なのです。

咳の症状一つとっても様々なものがあります。本来なら薬剤師が咳の症状をきちんと患者さんから聞いた上で、症状別に成分を考えて本来個別に対応すべきですが、実際にお店で起きていることは、自社の推奨品を進めることのほうが圧倒的に多いように思います。

では、そういう顧客インサイトや顧客データ情報をしっかり集めた先にどんな可能性があるのでしょうか? その先には、一人一人の"個"客の病気の予防や未病、健康を促進するサービスメニューの提供など、データを丁寧に分析することでできることはたくさんあります。

例えば、ベストな食事の提供や運動メニューの提供、買い物難民への多様な配達サービスの提供。同じ病気で悩む人達のコミュニティの場の提供。介護で困っている方々のよろず相談的な場の提供などが考えられます。エリアによっては調剤だけではなくて、ドラッグストアとの併設や、自社にないノウハウを他社と協業しながら取り入れていくことで、様々なサービスの可能性が広がります。

前回オーガマンでご紹介した大賀薬局も、社内にチャレンジ制度を導入することで、こうした顧客インサイトに基づく提案が現場から沢山出て来ているそうです。社長は、「売上利益は上げようとして上げるものではなく、顧客の立場にしっかり立てれば自然と上がるものだ」ということを常に社員に説いているそうです。今時代が急激に変化しているからこそ、「アンサング・シンデレラ(縁の下の力持ち)」にもこのように進化の可能性がいくらでもあるのではないかということを皆さんにもぜひ知っていただきたいと思います。

では、今日のまとめです。
「縁の下の力持ちにも、顧客のインサイトやデータにもとづき、真に顧客が求めるサービスを創造し、進化していける可能性が沢山ある」ということです。

分野: リーダーシップ |スピーカー: 芹沢宗一郎

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