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顧客満足度の高い人

村尾佳子 リーダーシップ開発、倫理、価値観

19/03/25

今日は、「顧客に選ばれる人」について考えていきます。
直接の営業をしていなくても、それぞれの会社にはお客さんが存在します。そのお客さんから「この人とお付き合いしたい」と思ってもらえるかどうかは仕事をしていくうえで非常に重要です。「この人はやめて欲しい」「担当変えてほしい」と言われないようにするにはどうしたらいいのか。顧客に選ばれる人にはどんな要素があるのかについて考えていきましょう。

人間同士なので、「顧客に選ばれる人」とはシンプルに言うとお客さんに「この人と付き合いたいな」と思ってもらえるかどうかです。

顧客とは、商品であれサービスであれ「何かを買ってくれる人」です。営業は「この人に買ってもらうためにはどうしたらいいのか」をすぐに考えます。そうした発想は「役割認識」から来ているものですが、それよりも「人間としてこの人はどんな人なんだろう」「どんなことに関心がある人だろう」など、その人自身に純粋に関心を寄せることから始まります。顧客に選ばれる営業になるためには、「相手はどういう人なのか」という顧客理解をきちんとするということが実はとても大切です。
これは一見、遠回りに感じるかもしれませんが、実はこうした遠回りが近道だったりします。

私は若かりし頃、旅行会社で営業をしていました。営業をしていると、何件訪問して、何件紹介して、何件提案出来るか、みたいな数字を持たされるわけです。そうすると、このお客さんはいくらぐらい買ってくれそうな人なのか、「200万円の予算を持っていそうだな」とか、「この人は1,000万の人」という風に見えるわけです。旅行会社ですから旅行にしか関心がなく、この人は行くとしたらどこに行ってくれるかな、どういう旅行があるのかな、慰安旅行かなと考えるわけです。この人がどういう毎日を送っていて、どういうところに行ったことがあって、旅行をどう捉えていて、旅行に何を求めているのかはあまり考えていませんでした。しかし、そういったところから入っていかないと本当の意味での良い提案は出来なかったのではないかと今振り返って反省しています。当時の私は「どこに行きたいですか」など一番ダイレクトに数字に繋がるところばかりを聞いていました。それは、純粋に相手に関心を寄せるというところが出来なかったなと改めて思います。自分は何の役に立てるのか、その人の「役に立ちたい」という基本姿勢がとても重要です。そういったところを改めて意識することが大切なのではないかと思います。

では、「顧客のことを知る」とはどういうことでしょう。
例えば「BtoB」のビジネスであれば、その人が今やっている仕事(業界)がどれぐらい成長しているのか、どのぐらいの市場規模なのか、あるいはお客さんのお客さんはどういう取引先でどんなところなのか。お客さんの競合にはどういうところがあるのかなど、お客さんが見ている世界を、お客さんの立場に立ってみてみる必要があります。さらに、お客さんの会社そのものの特徴的な部分、強み、あるいはお客さんの会社が抱えている課題は何なのかは最低限理解しておく必要があります。そういうお客さんを知ろうとしている努力というのは、必ず相手にも伝わります。
たとえそれが直接自分の営業の数字に繋がることではなくて、どれだけ自分に純粋に関心を寄せてくれているのか、知る努力をしてくれているのか、より良い提案をするために考えてくれているのかという思いは伝わります。そうすると、折角だったら「この人から買いたいな」となるわけです。特に扱っている商材にあまり差が無いものであればなおさらそうです。最終的には同じ商品であればこの人とお付き合いしたいなと選んでもらえたらいいわけです。

更に言うならば、お客さんが「この人はこんなに自分のことを知ってくれる努力をしたし、これだけ自分のためにやってくれているから逆に自分もこの人に返してあげたい」と思ってくれたら理想的だと思います。ちなみにお洋服を買う時に、私が買った服を全部覚えてくれている10年程お付き合いのある店員さんがいるのですが、その方は私以上に私のクローゼットを知っています。そうすると、「あの服にこのコーディネートが絶対合いますよ」と言ってきてくれるわけです。そうすると「やっぱりここで買いたい」と思いますよね。今度はその人が転勤になったとしても、その人の店までわざわざ足を運んで買いに行こうかなと思うわけです。提案力云々というよりも人としてどれだけ必死になってくれているかというのが実は原点ではないかなと思います。

では、選ばれる人になるためにどんなことを意識すると良いのかというと、まず自分自身はどんな価値を相手に提供したいのか。どういう貢献が出来るのかというワードで改めて自分の仕事を意味づけて確認することがとても大事だと思います。あとは短期的な売り上げではなく、ライフタイムバリューと言いますけれども、長期目線で関係性を作り、そのお客さんに貢献することもとても大事です。よくギブアンドテイクと言いますが、テイクがなくてもギブアンドギブで自分がひたすら貢献出来ることがないか、そんなマインドセットがとても大事ではないかなと思います。

では、今日のまとめです。
自分がどうしたいかではなく、主語をお客さんに変えて、「お客さんはどうして欲しいのか」という相手の立場から考える癖をつけていくということがとても大事なのではないでしょうか。

分野: リーダーシップ開発/倫理/価値観 |スピーカー: 村尾佳子

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